Tausende Support-Tickets, ein Eskalationsmanager:
98 % weniger manueller Aufwand.
Mehrere tausend offene Tickets, tagelange Wartezeiten, schlechte Bewertungen: Der Support von Julian Buckelmunds internationalem Smartwatch-Shop drohte zu kippen. Heute übernehmen KI-Agenten Tracking, Garantie und Retouren fast vollständig, der manuelle Aufwand sank um 98 %.
Ausgangssituation
Julian Buckelmund verkauft Smartwatches international über seinen eigenen Shopify-Shop. Die Kundengewinnung läuft über bezahlte Kampagnen, das Fulfillment vollständig über Partner in China. Bei hohem täglichem Bestellvolumen wurde die Kommunikation zwischen Kunden, Support und Fulfillment zum Nadelöhr: Langsam, unübersichtlich und kaum noch skalierbar.
Das Support-Team kämpfte dauerhaft mit einem Rückstau von mehreren tausend offenen Tickets. Kunden warteten teils tagelang auf eine Antwort. Die Folge waren schlechte Bewertungen, steigende Retouren, Refund-Anfragen und sogar rechtliche Drohungen. Trotz mehrerer Mitarbeiter kam es immer wieder zu fehlerhaften Antworten, was die Lage weiter verschärfte.
Lösung & Vorgehen
Wir haben den kompletten Customer-Support mit intelligenten KI-Agenten neu aufgebaut, direkt angebunden an den Shopify-Shop und das Ticketsystem Zendesk. Die Sprachmodelle laufen über OpenRouter, die DSGVO-konforme Verarbeitung sichert Cortex AI ab.
Die Agenten übernehmen die wiederkehrenden Support-Prozesse heute fast vollständig. Nur komplexe Sonderfälle gehen weiterhin an einen Menschen, dann aber mit fertig aufbereiteter Analyse und Handlungsempfehlung, sodass die eigentliche Bearbeitung auf ein Minimum sinkt.
Kunden rufen ihren Sendungsstatus jederzeit automatisch ab (angebunden über ParcelWILL). Produktfragen und Anleitungen beantwortet der Agent aus einer KI-Wissensdatenbank auf Basis der gesamten Produktdokumentation.
Kunden senden Fotos oder Videos defekter Produkte. Der Agent analysiert sie, bewertet den Fall anhand der Garantierichtlinien und bereitet alles strukturiert und übersetzt für den chinesischen Fulfillment-Partner auf, der sofort über Ersatz entscheiden kann.
Statt sofort zu erstatten, verfolgt der Agent eine verkaufsorientierte Strategie mit Preisnachlässen, Ersatzprodukten und Kulanzangeboten, inklusive Upselling, um Kundenbindung zu erhalten und unnötige Retouren zu vermeiden.
Komplexe Fälle gehen mit fertiger Zusammenfassung an einen Menschen. Ein Dashboard zeigt Ticketzahlen, Bearbeitungszeiten und Auffälligkeiten in Echtzeit und warnt früh, wenn ein Produkt ungewöhnlich viele Reklamationen auslöst.
Ergebnis
Heute werden tausende Supportanfragen ohne personellen Mehraufwand bearbeitet. Der manuelle Supportaufwand sank um 98 %, aus mehreren Support-Mitarbeitern wurde ein einzelner Eskalationsmanager.
Die Antwortzeiten sind deutlich kürzer, die Kundenzufriedenheit ist gestiegen. Schlechte Bewertungen, Refunds und Retouren gingen spürbar zurück, während Garantie- und Reklamationsfälle inklusive Bild- und Videoanalyse automatisch abgewickelt werden.
- Rückstau von mehreren tausend offenen Tickets
- Wartezeiten von mehreren Tagen, schlechte Bewertungen
- Mehrere Support-Mitarbeiter, trotzdem fehlerhafte Antworten
- Retouren und Refunds ungebremst
- Tausende Anfragen automatisch, ohne personellen Mehraufwand
- Antworten in kürzester Zeit, rund um die Uhr
- Ein einzelner Eskalationsmanager statt ganzem Team
- Verkaufsorientierte Retouren mit Upselling statt sofortiger Erstattung
„Unser Support stand kurz vor dem Kollaps: Tausende Tickets, tagelange Wartezeiten. Heute erledigen die KI-Agenten den Großteil allein, und ich brauche nur noch einen Menschen für die echten Sonderfälle.“
Euren Support skalieren, ohne mehr Personal?
Wir schauen uns eure Support-Prozesse an und zeigen in einem kurzen Gespräch, wo KI-Agenten Tracking, Garantie und Retouren zuverlässig übernehmen, mit einem Menschen für die echten Sonderfälle.